- ni måste leverera mera
- ni måste nå igenom mediabruset
- ni måste frigöra energi åt kunden
- ni måste få kunden nöjd
- ni måste lägga er på kundens nivå
- Vilka menas med "ni"?
- Vem är det som säger?
- Vem bestämmer vad som är rätt och fel?
Jag fick nöjet att som åhörare delta i en arbetsdag där Kundupplevelser stod i fokus. Jag antog redan från början en skeptisk inställning till evenemanget för jag tycker sådana här dagar har alltid haft en tendens att idiotförklara folk. Det kan låta märkligt men det är som om man inte tar de inbjudna åhörarna på allvar. En slags arbetsrelaterad översittarattityd som påminner om småskolans trånga korridorer där luften tog slut varje gång du mötte din plågoande. Okej, jag kanske driver iväg en aning. Bara en aning dock. Det bör på tidigt stadium påpekas att kritiken jag strax kommer rikta är inte mot nuvarande arbetsgivare utan eventen som helhet. Låt mig förklara:
En ung man iklädd jeans och mörkblå kavaj kliver upp på podiet. Han representerar sitt företag Trendethnography AB, som man skulle kunna säga har förverkligat filmen "Elling", du vet svensken som bor på vinden i Ellings hus och genom ett hål kikar ner i Ellings kök för att studera hans beteende, vad han gör och sedan försöka klura ut varför. Företaget jobbar med trendanalyser ur ett etnografiskt perspektiv. De bor hemma hos folk, för att studera vad de gör, vad de säger, vilka motsättningar som sker i våra liv; vad vi säger o vad vi gör. Agenterna smälter in genom att bära matkassar, följa med till BVC, städa etc. De boende kallas informanter istället för respondanter för de ger information, de ska inte respondera till agenten.
Nåväl, killen beskrev några av hushållen med följande självklarheter:
- lastbilschaffis - pappaledig- hårdrockare -iblandvegeterian
- medelklass - surdegsbröd - ekologiska - medvetenhet
- KTH - journalist - indie - nutid
Hm, hör satt folk och skrattade åt att vara människa. Men nu kommer du säkert att inflika "Men du, är det något fel i att skratta och känna igen sig?" Så klart inte. Skratt är viktigt. Ha roligt i livet ännu viktigare. Ha kul på arbetsplatsen, klar önskvärt. Men vad säger tre-fyra ord om en människas bakomliggande beslut i livet? Räknade föredragshållaren med att vi åhörare skulle generalisera, skapa samma bilder och därigenom skaffa oss en slutsats om kundens behov? Jag var tvungen att fråga kollegor:
- Men vad var det han försökte säga?
- Han var så rolig!
- Vad var det han sa som var så roligt då?
- Det minns jag inte, kanske att man kände igen sig..
- Du menar det där om långkok, bönor och surdegar? Eller valet mellan äkta fetaost och en billigare kovariant?
- Ja, eller att vi tänker en sak med gör en annan.
- Okej....
Min uppfattning är att han under en timme öste ut sk "igenkänningshumor", grova generaliseringar över gemene mans beteende samtidigt som han vävde in sitt budskap, se de fem första påståendena i bloggen. Han berättade för oss åhörare att vi (vilka vi??) säger att vi gör en sak, tror vi gör det vi nyss sa men sedan inte gör det överhuvudtaget alls. Det stämmer säkert! Det är mycket som kan komma ivägen för en tanke till handling. Det är inte detta jag opponerar mig mot, utan att nästintill idiotförklara folk: vi är enkla stackars människor som måste varsamt måste ledas fram till våra val. Vi vet inte vad vi vill. Vi behöver andra för att få veta det (mamma mia..). Vi behöver stöttning, mental kryck-coaching när vi står där framför mathyllan och ska besluta oss för vilken Corn Flakes som är bäst. Vi är dåliga som inte tar kontroll över våra beslut och val, för då hade vi gått raka vägen fram till hyllan och plockat ner Änglamarks Ekologiska Corn Flakes och inte velat mellan den och ett för oss kanske okänt märke med Rättviseloggan på. Vi kommer sluta bittra på vår ålders höst för att vi inte tog den där tiden, satte oss in i marknadens olika el-bolag därefter valde bästa avtal.
Så dubbelt: kundmottagaren ska på en nanosekund, efter att ha ställt exakt rätta frågor till någon jag aldrig förrut pratat med, kunna guida denna någon till rätt produkt och/eller tjänst. Vi ska alltid veta vad kunden i luren behöver innan han/hon själv vet om det.Vi på mottagarsidan är minst ett huvud ovanför de som ringer in för vi förstår vad kunden inte förstår. Vi vet före kunden vet. Vi kan med tre korta frågor bilda oss en supersnabb och klar bild över vem den andra i luren är. Ligga ett steg före och pricka in rätt produkt på vardera kund, how about that!?
Men en kundmottagare är ju också en människa. Innebär hans resonemang att vi som privatpersoner har lättare att fatta beslut i vår vardag? Och vi som ifrågasätter och tar tid innan beslut fattas, är det halvbra, halvdant, halvhjärtat eller? Hur skulle han ha det?
Såhär summerades eventet: "Att jobba på xxx är som att vara på ett ständigt mingel, dock utan champagnen. Ni träffar oftast kunden bara en gång och då gäller det att ge ett bra första intryck, precis som på en mingeltillställning.” Och jag som alltid hatat mingel. Bubbel som pyser otrevligt i näsan, påklistrat socialt leend, sassandes fram till någon och ta mötet i besittning och äga stunden. Nä, jag står hellre utmed en vägg och studerar skådespelet för att sedan välja ut den eller de som väcker min nyfikenhet. Jag kanske inte är kvällens mingelpingla, men jag kan lyssna och skapa en trevlig stund där vi slipper ytlig generalisering och istället kan samtala i lugn och ro.
Hjälp mig!!
PS. Svaren är: 1) Du och jag 2) Trendetnografer 3) Trendetnografernas chef och grundare
PSS. Mina frågor är: 1) Hur mycket information kan hjärnan ta in och arbeta med på en och samma gång?
2) Vad är rimligt att begära av den sk multitaskmänniskan i dagens samhälle?
3) Är det bara jag som reagerar på att information kan vara en begränsning, nästan som en miljöförstöring, då vi alla har olika kapacitet att tillgodo se oss den?
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar